Vender las bondades de un servicio, es muy sencillo. Basta con identificar las características más destacadas y bombardear al cliente con ellas.
Nuestro servicio de diseño web es fantástico, rápido, profesional, etc., etc.
Atender a un cliente cuando tiene problemas, es otra cosa muy distinta. Máxime si el soporte técnico se realiza por correo electrónico.
El Servicio Técnico en las Empresas con Servicios Digitales
Cuando una empresa ofrece servicios en la nube (como en nuestro caso con los servicios de Diseño Web) y ofrece cobertura nacional, el soporte técnico al cliente solamente puede realizarse por medios telemáticos: teléfono, correo electrónico, etc.
En el caso de DespachoTres, el soporte técnico se realiza utilizando un software de Ticketing. Básicamente, son emails que se registran en un sistema para mantenerlos bien organizados y que puedan consultarse de forma eficiente en el futuro.
Para nosotros, el servicio técnico ideal de una empresa en la nube, debe tener varias características:
- Rapidez. Cuando un cliente contacta con el departamento de soporte técnico, tiene un problema o una duda. En cualquiera de los casos, debe atenderse lo antes posible.
- Sencillez. El cliente debe recordar fácilmente cómo contactar con el departamento en caso de una incidencia. En nuestro caso, basta un simple correo electrónico para poner en marcha el proceso.
- Cercanía y amabilidad. La educación, la cortesía, es fundamental a la hora de atender a un cliente.
- Eficaz. De nada sirve un servicio de soporte técnico que no soluciona los problemas a sus clientes.
Entre ellas, las más valoradas por nuestros clientes son la rapidez y la eficacia. Que se solucionen los problemas pero, además, que se solucionen rápidamente.
Esta es la respuesta de uno de nuestros clientes tras solucionar una sencilla incidencia que nos había notificado:
hola …..
es increíble …. tanta rapidez…..debe ser el clima, o que en el sur vamos a otra velocidad ..aquí todo va mas despacio…………….
agradecido por vuestra ayuda, una vez mas…
un saludo.
Datos Reales de Nuestro Departamento de Soporte Técnico
Probablemente te estás preguntando qué es exactamente un servicio técnico que responde rápido. Cuánto tiempo tarda en responder o solucionar las incidencias de sus clientes.
A continuación te presentamos una captura de pantalla de nuestro sistema de tickets. Resaltado en rojo, el momento en el que se abrió el ticket y, en la parte inferior, el momento en el que contestamos con la solución de la incidencia.
Como puedes ver, tardamos únicamente 23′ minutos en solucionar la incidencia de nuestro cliente.
En DespachoTres, estos tiempos no son la excepción. Son la norma general.
A continuación verás un pequeño listado con 10 tickets de los últimos 5 meses escogidos al azar, en los que se indica la fecha y hora de apertura del ticket y la fecha y hora de nuestra respuesta/solución a la incidencia/duda planteada por el cliente.
- 30th January at 14:49 >> 30th January at 15:12 >> 23 minutos (este es el ticket de la captura de pantalla).
- 14th May at 12:35 >> 14th May at 13:33 >> 58 minutos.
- 29th April at 00:33 >> 29th April at 10:19 >> 2 horas y 19 minutos.
- 12th May at 14:34 >> 12th May at 14:47 >> 13 minutos.
- 8th May at 11:28 >> 8th May at 11:58 >> 30 minutos.
- 8th May at 10:05 >> 8th May at 12:04 >> 1 hora 59 minutos.
- 6th May at 18:58 >> 6th May at 19:18 >> 20 minutos.
- 6th May at 12:50 >> 6th May at 13:36 >> 46 minutos.
- 24th April at 19:19 >> 24th April at 19:30 >> 11 minutos.
- 2nd May at 10:42 >> 2nd May at 11:10 >> 28 minutos.
El tiempo medio de respuesta/solución de la incidencia es de: 48,7 minutos.
Ahora piensa un momento en lo que dicen la mayoría de empresas del sector en sus correos automáticos del departamento de soporte técnico:
Hemos recibido su correo y le contestaremos en un plazo entre 24 y 48 horas
Reiterando lo dicho al principio de este artículo. Vender es una cosa, y atender a los clientes otra muy distinta.
